Asisto consternado a la noticia estrella del día: el accidente del vuelo JKK 5022 que Spanair operaba en código compartido con Lufthansa. Puede que un poco más de lo normal, pues hoy mismo he tenido que volar a España y se te pasa por la cabeza el ¿Y si me hubiese tocado a mí?
También contemplo un tanto abochornado la labor que los diferentes departamentos de comunicación están realizando en un momento suceso tan crítico como éste. Hoy demuestro constato que los recursos que dedican las organizaciones -ya sea privadas o públicas-, a las denominadas relaciones con medios es escaso, insuficiente, anticuado, inhumano y, desde luego, muy poco efectivo.
No quiero que se entienda que critico la labor de otros colegas en un evento que, afortunadamente, muchos nunca experimentaremos. Creo que hacen lo que pueden.
Pero es sencillamente vergonzoso que grandes organizaciones dediquen paupérrimos recursos a actividades de tremenda importancia para la existencia, no ya de la propia organización sino de la de sus clientes y usuarios.
Me gustaría que me contestasen a estas cuestiones:
– ¿No tengo derecho a enterarme de una tragedia que me afecta personalmente de un modo humano y personal antes que por un medio de comunicación de masas? ¿Por qué nadie del departamento de comunicación de un hospital ha pensado en impedir -educadamente-, que las cámaras de TV graben la salida de las víctimas, desde la ambulancia al propio hospital? ¿Qué motivo hay aparte de la dejación de funciones?
– ¿Por qué AENA permite el acceso de las cámaras dentro del propio aeropuerto de Gran Canaria (y del de Madrid-Barajas) favoreciendo la difusión de escenas de tremendo dolor y congoja que NADA aportan más que morbo y entretenimiento a una audiencia confundida.
– ¿Por qué el director general de la aerolínea afectada decide comparecer ante los medios de comunicación de forma improvisada y no es capaz de mirar a los ojos de los periodistas en sus breves palabras? Entiendo lo primero, pero no lo segundo, la verdad.
Excusas -que no razones-, supongo que habrá muchas. Se nos llena la boca de hablar de las responsabilidades sociales de las organizaciones. Desde mi particular prisma, responsabilidad también es gestionar la relación con los periodistas para proteger, no ya el nombre de la empresa, sino el propio interés de sus clientes, pacientes o usuarios.
A los medios -en especial a la TV-, se les presupone un ansia voraz por conseguir el mayor efecto dramático en sus noticias. A las organizaciones les deberíamos exigir que dediquen los esfuerzos equivalentes para preservar nuestra experiencia de usuario. Una experiencia que tristemente puede ser fatal. ¿Pero es necesario dejar que los no fallecidos pasen por la tortura mediática?
Señores: los que les escriben las notas de prensa a su dictado son in-su-fi-cien-tes. Ahorren en directores de comunicación -humanos y profesionales-, y dótentles de los recursos que exige su importancia y la importancia de lo de que se ocupan: de los medios de comunicación de masas y de las personas que los alimentan.
[…] por isso, importantes as perguntas que Jorge Lopez propõe no “Desde el Lado Oscuro“, perguntas essas que, de certa forma estão relacionadas com outras que o António Granado […]
[…] remenant per internet, via Google Reader, trobo un primer anàlisi amb certes preguntes de Jorge López que donen a pensar sobre la situació de l’accident. Per això hi són els blogs, per compartir coneixements i […]
Si Aena o un hospital (o cualquier otro organismo, público o privado) no deja a las cámaras grabar, tendrían el lío montado porque no dejan hacer el trabajo a los periodistas y bla bla bla. Además, en ese momento, los responsables están para atender a las víctimas y solucionar el problema, no para preocuparse de algo que sería responsabilidad de los medios: preservar la intimidad de una persona en unas circunstancias límites.
Si te fijas en las imágenes de estos días, hay familiares que lo que quieren es salir en la tele y quienes huyen de las cámaras. E incluso a quienes huyen, escondiendo su dolor, se les graba y se emite sus imágenes. En este caso no creo que sea tanto culpa de los responsables de comunicación de las empresas como de los medios de comunicación, que a veces parecen no conocer las barreras ni que éstas deben respetarse
Pues estoy de acuerdo en que los responsables en estos momentos deben estar para atender a las víctimas. Eso precisamente, reclamo. En un mundo crecientemente mediático y globalizado, la atención en el plano de los medios también es esencial. Y eso no se ha hecho.
Respecto a la forma de preservar la intimidad de las víctimas o sus familiares (en el momento del shock), hay mil maneras. Desde la «sutil» inclusión de toldos o lonas en el tránsito desde la ambulancia a la puerta de Urgencias, a la más evidente limitación del acceso de las cámaras a determinadas zonas de un edificio. Algo que es absolutamente normal en cualquier ámbito de la actividad televisiva. Pregunta: ¿Cuántos reportajes televisivos se han retransmitido desde el interior de un Corte Inglés? ¿Y desde los sótanos de la Torre Picasso? Pues eso. Los medios de comunicación privados no deben ser guardianes de nada pues sus intereses son privados y empresariales. No les exijo nada a nivel ético o moral. Si no me gusta su labor, apago el televisor.
Por otra parte, puede que los medios públicos sean otra historia aunque eso quizá exija un debate específico.
Cuando succedió la tragedia, me encontraba en Roma y me enteré a través de la CNN desde la habitación del hotel. Informaron que no podían tener la certeza del número de víctimas porque un ministerio daba una cifra, otro ministerio daba otra y otra fuente hablaba de un número de sobrevivientes que tampoco cuadraba. En estas ocasiones hay que crear un equilibrio entre la necesidad de que la gente esté correctamente informada y de mantener la prudencia antes de disponer de datos reales.
En un extremo encontramos el 11M en el que todos los medios hablaban de un atentado de ETA apenas succedida la noticia y cuando no disponían de ninguna prueba fiable. En el otro extremo, el 7-J londinense en el que la policía no se sentía ni siquiera capaz de confirmar que lo que acababa de suceder era un atentado en el metro de Londres con muertos, hasta varias horas después del incidente.
Está claro que es difícil actuar de manera coordinada en una democracia cuando suceden cosas tan graves, aunque lo que más pena me da es que los fallos de comunicación en España – de los que todos los que trabajamos en la comunicación debemos sentirnos, aunque lejanamente, implicados – provoquen que se tarden años en resolver las crisis, que los medios hagan eco de afirmaciones tan inverosimiles, y sin contrastar, como la que escuché esta mañana en la radio y en la que algunos familiares sugerían que las aerolíneas mezclaban agua con el biocarburante para abaratar costes, y que se politicen succesos a primeras luces fortuitos sin siquiera dejar que se inicie la investigación formal. Sólo falta que algún medio diga que todo ha sido una conspiración del gobierno para promover el AVE.
Debemos aprender de los errores y analizar cómo se puede evitar que se vuelvan a producir aunque está claro que más importante es evitar el accidente, flaco favor hará una buena comunicación a los que han perdido la vida, pero sí a su memoria, y la dignidad de los que han dejado atrás.
Hummm… Mira, lo de las cortinas no lo había pensado y creo que tienes razón.
Pero creo que los medios, por muy privados que sean, también tienen que (auto)imponerse límites. En varios blogs se está polemizando sobre el tema. Pero muchas veces se antepone la cacareada libertad de información por delante del resto. Y, en este tema, soy muy (auto)crítica con los medios y los periodistas, no lo puedo evitar :-)
Hay algunas cosas en las que estoy de acuerdo, pero otras en las que no.
Creo que la actuación de los portavoces (la ministra de fomento y el directivo de Spanair) fueron correctas, sin ser sobresalientes.
(Sobre el tema de no mirar a los ojos pienso que hay que recordar que somos humanos y el tío se veía realmente afectado).
El tema de las imágenes de los heridos y muertos es responsabilidad de los hospitales o de las fuerzas de seguridad del estado.
En fin, que con la rapidez con la que se gestionó el tema yo creo que muchas cosas se han hecho bien desde el lado de los dircoms.
Otra cosa ha sido la actuación de los periodistas. Ahí hay un clamor unánime sobre sus excesos.
Hay que separar responsabilidades.
Saludos.